消费者预定北京环球影城门票付款后被退订，第三方平台该担何责？
发表时间：2021-10-9 8:43:42 浏览：次
消费者预定北京环球影城门票付款后被退订，第三方平台该担何责？
“消费者一定要有
近日，北京环球影城官方在各网络平台首次售票的消息备受关注，很多网友表示会在第一时间进行购票。然而，9月14日零点门票开售之时，因官方平台瘫痪导致无法购票，第三方合作购票平台在消费者支付成功后也纷纷给购票者退款。这番操作让环球影城爱好者们摸不着头脑。
来自北京西城的橙子（网名）告诉法治周末记者，她和朋友们在北京环球影城门票开售当天进行了一场紧张又刺激的“抢票大战”。
“环球影城官方通知9月14日零点开售门票，我们几人在开售前两分钟便进入官方APP抢票，但该APP页面一直显示正在加载、无法购票，我们立即决定进入一家第三方售票平台购买门票，搜索、下单、购买一气呵成。预定成功的那一刻简直就像打赢了一场仗。”橙子回忆道。
法治周末记者当日了解到，涉及北京环球影城门票退订的有各电商带货直播间以及飞猪等多个第三方合作平台。9月14日下午5点47分，飞猪在其官方微博发布致歉声明，声明称对于北京环球优速通门票被自动退票的相关问题，将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。
直播带货主播李佳琦在其直播官方微博也发布公告称，已关注到部分消费者反馈在直播间购买的环球影城“优速通票”被系统自动退票，正在和各相关方协调、沟通，会尽力协助、妥善处理好此事。
“坐过山车”般的购票体验
橙子和朋友购买的是北京环球影城的私享贵宾门票。他们发现，这一特殊票种只在某平台进行售卖，所以最终选择在这家平台进行购买。
然而，接下来，橙子有了一次“坐过山车”般的购票体验。9月14日凌晨3点36分，上述平台通过短信的方式告知橙子环球影城订单因库存不足导致预定失败，钱款将在1至7个工作日退回原支付账户。“短信是我一大早起床看到的，付款成功的欣喜还没来得及消化，就被告知预定失败了，而这段时间里，完全可以选择其他渠道去购买门票。”橙子说。
“环球影城官方客服电话根本打不进去，我当天和平台的客服人员聊了将近6个小时。”橙子颇为无奈。
法治周末记者收集到橙子与平台客服人员进行线上文字沟通的截图，客服称私享贵宾门票是直接和景区合作授权。虽然消费者收到短信称因平台库存问题预定失败，但当橙子询问平台系统内门票库存数量时，客服并不清楚具体数字。
付款成功后被退订，责任在谁？
北京飞鹰律师事务所律师任昊告诉法治周末记者，热门景区门票基本会结合官方及第三方合作平台通过“预订”“预售”等方式联合发售，因此在门票退订责任方面，当预订支付成功但被退订的通常遵循各自平台发布的《门票变更及退款政策》。
任昊介绍，退订行为按照过错区分为顾客退订与平台退订两方面。
在顾客退订方面，消费者在平台所能浏览的“格式条款”包括“到访日2天前退订全额退款”“到访当日退订的不可退款”及“到访2天至1天前退订的扣除20%服务费后退回相应金额”等情况。
在平台退订方面，“因商家限流开放、疫情调控及园区变更导致平台预订失败的票款将会原路全额退款”。
在酒店定金、餐饮交通等门票退订后产生的费用损失责任方面，根据消费者与园区形成的合同关系，原则上适用相关服务合同的约定条款。如果消费者线上预定时点击了“确认”“同意”，就很可能被认定签署了该格式文本及条款。
针对上述责任认定问题，法治周末记者还采访了北京市法学会电子商务法治研究会副会长、电子商务法律网创始人阿拉木斯。他表示，此次环球影城门票退订事件中网络系统存在问题可能是导致第三方合作平台产生退订的源头，此问题须从园区、第三方合作平台及双方共同提供这三种提供方式进行具体分析。
阿拉木斯认为：“由第三方合作平台提供门票时，若第三方合作平台在本系统的功能建设和设计时参与其中，那么便与其有一定关系并应承担相应的赔偿责任，反之则很难追究平台的相应责任。”
平台赔付是否合理
阿拉木斯告诉法治周末记者，飞猪此次声明“提供商品实际成交金额的30%作为赔付”是根据平台内部规则进行。但由于交易货物为非实物商品，证明消费者的损失其实十分困难。
在阿拉木斯看来，总体来说，上述平台赔偿基本是合理的。若消费者在过程中遭受重要损失并能够拿出真实有效证据，才能要求平台作出进一步赔偿。
“平台具体赔付金额其实并不存在法律意义上的强制标准，消费者最直接的方式是通过客服沟通、投诉、发函等方式与平台进行沟通并向其提供证据文件，并因此追回了一定的损失，其最终结果可能仅仅是退回预订票款。”任昊说。
任昊称，平台预订成功的通知一般意义上可以认定为“已经代为买到了门票”，因此双方形成了现实的买卖合同关系。据此，平台再进行退票，则构成了违约并应承担相应违约责任。若平台根本无授权发售，或发售的产品根本不存在，或价格存在差异的，则构成欺诈，适用消费者保护法的“退一赔三”。
“但一般而言，平台及园区会对其单方取消预定的费用全额退回，但对除此之外的损失承担方面进行免责。一方面，由于不同消费者产生的损失金额不尽相同且具有不确定性，法律层面难以界定必要的损失标准。其次，针对损失的发生与退订预订之间是否构成直接因果关系，法律需要结合退订时间、退订原因等各类因素进行综合考虑。再次，平台可能将‘预订’的性质仅认定为法律上的‘邀约’，即‘代为申请门票预订’，而不是已经确定‘买到门票’。这就像在12306上购买火车票与‘抢票’平台之间的关系。此外，针对平台或园区是否自身存在过错、是否存在‘欺诈’、是否适用情势变更和政策管制等进行认定，也是消费者举证责任较大、维权存在难度的原因。”任昊说。
不满意平台赔付结果，如何维权？
任昊认为，如果消费者确实产生了与退订存在直接因果关系的较大损失——例如，收到了预定成功通知且明确入园时间等具体信息，但在到访日当天突然被通知预定失败，则平台很可能被认定为存在严重违约行为。
他进一步解释说，在上述的情形中，消费者可能的损失包括：往来交通费、住宿费、代订手续费、违约金等。其有权通过消费者协会、行业协会、政府热线、主管机关单位、司法诉讼等维权方式最大程度上维护自身的合法权益。
阿拉木斯说：“消费者一定要有造成确实超出平台赔偿数额损失的相关证据，才有可能在法院诉讼中取得胜利。否则，很难仅因为没有预订成功而要求更多的赔偿。”
